10月初,天貓將對天貓平臺上所有的實物成交類賣家,進行綜合體驗星級評定。網店轉讓小編發現在原先“天貓”標后,出現一行”綜合體驗”欄,有5顆星星。小編點到星星欄,立即跳出一行解釋,綜合體驗是“由天貓評估,含品質、物流、售后、客服、糾紛、特色服務等六項內容,星星越多體驗越好?!?
最近在很多的天貓店鋪下,出現了五顆星星,點亮程度從三顆到四顆半不等。當星星點亮四顆半之后,就會有“天貓優質體驗店鋪”的標簽認證。
小二透露,10月初,天貓將對天貓平臺上所有的實物成交類賣家,進行綜合體驗星級評定。
“星級評定”跟店鋪好評率(DSR)互補、共存,成為消費者兩大重要參考。
全新的六大評價維度
這次綜合體驗星級評定范圍是天貓平臺全部實物類商家,指標以“5+1”的形式。
1.商品體驗:“近30天內買家首次發起退款時選擇與商品體驗相關的退款原因的訂單數/近30天成交的訂單筆數”來作為衡量依據。
2.售后體驗:“近30天自主完結(售中+售后)僅退款申請到退款完結總時長/近30天自主完結(售中+售后)僅退款完結總筆數”和“近30天自主完結(售中+售后)退貨退款申請到退款完結總時長/近30天自主完結(售中+售后)退貨退款完結總筆數”兩個維度的數據作為依據。
3.咨詢體驗:“近30天旺旺在1個自然日內有效響應人次(店小蜜接待人次+人工主動回復人次)/近30天旺旺在1個自然日咨詢人次總數”為計算依據。
4.物流體驗:“近30天支付(貨到付款訂單為下單時間)且簽收成功的總時長/近30天支付且已簽收訂單量”。
5.糾紛投訴:“近30天(售中售后)判定為賣家責任且生效的退款筆數/近30天支付寶成交筆數”。
6.特色服務:根據類目的痛點不同,需要考核對應服務方面也不同,比如在家電類目會考核送貨安裝服務,食品生鮮類目會考核退換服務等。
據介紹,每月1日和16日為星級評定認證日,每次認證有效期為認證日開始到下個認證日。
02
案例
作為測試商家,東鵬瓷磚官方旗艦店是天貓美家行業的頭部商家,但第一次商家綜合體驗總分卻只有3.50分。后臺顯示,物流評分為3.0,物流問題成為商家綜合體驗總分的“拉后腿”分數。
于是,東鵬瓷磚將店鋪的現貨訂單,由原來的“48小時內經銷商反饋接單”改為“4小時反饋,12小時聯系客戶”,其中,“特權訂金訂單”改為“線上客服2小時內反饋,5小時內聯系客戶?!?
不僅如此,店鋪設立3個專門跟單人員,每天跟蹤客戶物流動態,直接帶動發貨時長直降近5天,物流評分從3.0提升至4.0。
短短2個月的持續改進,東鵬瓷磚的商家綜合體驗總分從3.50分大幅提升至4.75分,綜合體驗星級達到4.5星。
天貓小二說,此前商家會接到客戶投訴“服務體驗不好”,但是具體又說不出是什么原因。這次天貓列出了6大維度的考核,商家只要根據各個評分作出調整,就能提高自己的服務體驗評分。
03
解讀
刷單,好評返現統統行不通了
今后,買家進入店鋪,可以看到兩套數據。一是買家評出的店鋪好評率,店鋪好評率的三個指標從原來的紅色和綠色轉為灰色。二是天貓平臺給出的店鋪綜合體驗評星。兩個評價體系互補、共存。
過去,店鋪好評率完全由買家來打分。買家在交易完結后,會給店鋪的“描述相符”、“服務態度”、“物流服務”三項給出評分,天貓后臺根據最近180天的數據的買家的動態評分計算出相應的評分。
為了達到更高的店鋪好評率,賣家會通過刷單、給好評返現等形式,提高自己的店鋪的好評率。
這次綜合體驗評定和賣家此前熟悉的店鋪好評率不同。
阿里巴巴小二介紹,這次綜合體驗星級,完全依靠阿里巴巴所積累的后臺數據來評定。比如,物流體驗的數據,天貓可以從菜鳥物流和“四通一達”采集每一單的全鏈路數據;售后體驗數據涉及到支付環節,天貓將從支付寶采集數據。
首次引入大數據做星級評定,或成為風向標
舉個例子,打開天貓上的韓都衣舍旗艦店和淘寶上的韓都衣舍天天折扣店,兩個店鋪實行兩套評分辦法。
天貓店,接下來將實行店鋪好評率和“星級評定”并行的評價方法。淘寶店,目前使用的是店鋪好評率和“賣家信用等級”,淘寶店的兩套評價方法,都是消費者給出的。
天貓小二介紹,因為買家的評價有主觀色彩,有些服務體驗好的店鋪循規蹈矩地做生意,不能脫穎而出,反而有些商家用灰色的做法,卻能得到資源優勢。
用大數據來做“星級評定”,更準確客觀,或成為各個平臺的風向標。
詳細評分之后也將在店鋪中發布
天貓小二介紹,接下來,天貓將開放同行業的平均綜合體驗數據給商家。商家可以對比自己店鋪和行業平均水平之間的差距。
另外,“天貓星級評定”將根據商品品質、客服響應、物流時效、售后時效、糾紛處理、特色服務6項指標綜合評星,在店鋪首頁展示。未來,新的系統評分將作為天貓商家準入、日??己艘约鞍p11在內的營銷活動報名的關鍵指標投入使用。